Większość z nas jest przekonana, że podczas zakupów kierujemy się racjonalnymi decyzjami. Oceniamy jakość produktów i ich cenę, rozważamy, jak bardzo są nam potrzebne. Jednak badania pokazują, że nie doceniamy wpływu emocji i procesów przebiegających poza naszą świadomością. Jak je optymalnie wykorzystać – radzi nasz redakcyjny psycholog, Małgorzata Wirecka – Zemsta.

Potrzeba prestiżu, potrzeba bycia oryginalnym czy wreszcie, jakże popularne zwłaszcza wśród kobiet, traktowanie zakupów jako remedium na poprawę nastroju – oto przykłady typowych zachowań konsumpcyjnych. Trudno jednak byłoby dopatrzeć się w nich racjonalnych podstaw podejmowanych decyzji.
Zdarza się także, że klient kupuje produkt, ponieważ podoba mu się sprzedawca i jego strategia budowania relacji z klientem: sposób nawiązania kontaktu, pytania, jakie zadaje, aby zdobyć potrzebne mu informacje, czy to, o czym i jak rozmawia. Ten obszar komunikacji, nazywany komunikacją werbalną, wydaje się decydujący dla procesu sprzedaży. Ale warto pamiętać, że słowa stanowią zaledwie jedną z części komunikacji. Obok komunikacji werbalnej mamy, bowiem komunikację niewerbalną, wyrażaną poprzez gesty, postawę ciała, a nade wszystko mimikę. Komunikacja ta, popularnie zwana mową ciała, wpływa w równie istotny sposób na efekty sprzedaży, jak to, co mówimy. Z tego względu warto prześledzić najważniejsze kanały i sposoby wykorzystania mowy ciała przez sprzedawców.

Reguła zgodności
Jedną z podstawowych reguł dotyczących komunikacji niewerbalnej jest reguła zgodności – im bardziej zgodna jest mowa ciała dwóch komunikujących się ze sobą stron, tym lepsze są szanse na uzyskanie porozumienia. Jeżeli sprzedawca świadomie dostosuje mowę ciała do klienta, ten podświadomie nastawi się do niego pozytywnie. Spróbuj zatem dopasować się do klienta tak, aby komunikacja między wami przebiegała harmonijnie. Zgodność oznacza podobieństwo gestów, ich siły i tempa, (jeśli klient jest osobą aktywną, wyrażającą się poprzez wyraźne gesty – ty również zwiększ siłę gestykulacji; jeśli klient ma ruchy powolne i skąpe – ogranicz swoje gesty, itd.). Dotyczy to także tego, co mówisz, doboru słownictwa i sposobu wyrażania uczuć.

Reguła odległości
Kolejną zasadą jest reguła odległości. Każdy z nas ma preferowaną przez siebie odległość komunikacyjną (relacyjną). Oznacza to, ze najlepiej czujemy się, kiedy rozmówca znajduje się w określonej, preferowanej przez nas odległości. Jeśli odległość ta staje się zbyt bliska, napięcie rośnie i czujemy się podenerwowani. Preferowany dystans ma zarówno charakter indywidualny, jak i społeczny. Odległość pomiędzy nami a rozmówcą akceptujemy w zależności np. od stopnia zażyłości czy pokrewieństwa, jak też i w zależności od tego, jakie zwyczaje panują w danej społeczności. Osobom bliskim: rodzinie, przyjaciołom, pozwalamy na większe zbliżenie niż obcym. Mieszkańcy północnych krajów Europy (Szwedzi, Duńczycy) lubią zachowywać większy dystans niż mieszkańcy południa (Grecy czy Włosi). Dla większości z nas bezpiecznym i akceptowanym dystansem społecznym jest odległość ok. 1,5 metra, równa odległości dwóch wyciągniętych rąk (taka, jaką zwykle odruchowo przyjmujemy przy powitaniu).
Jednak niektórzy potrzebują większej przestrzeni – odsuwają się wtedy dyskretnie, inni odwrotnie przysuwają się, prawie dotykając rozmówcy lub zmniejszają dystans poprzez poprawianie klapy cudzej marynarki, strząsanie pyłków czy kręcenie guzika. Pewnie każdemu z nas zdarzyło się obserwować sytuację, gdy jeden z rozmówców przysuwał się do drugiego zbyt blisko, ten się odsuwał, pierwszy znów przysuwał, i tak powstawało coś w rodzaju tańca. Naruszanie czyjegoś terytorium społecznego wywołuje reakcję obronną, np. wzrost lęku czy agresji. A wtedy człowiek nie jest skłonny do np. zainteresowania się cudzymi propozycjami czy zgody w prowadzonych negocjacjach cenowych. Dlatego bardzo ważne jest, aby wyczuć dystans właściwy dla danego klienta. Nie jest to trudne, wystarczy po prostu uważnie go obserwować. Czy kieruje ciało w naszym kierunku, np. poprzez wysunięcie nogi, czy wprost przeciwnie – odchyla się w stronę przeciwną.

Mimika
Jednym z najważniejszych kanałów przekazu niewerbalnego jest mimika. To przede wszystkim na twarz rozmówcy patrzymy, gdy ktoś do nas mówi. I to nasza twarz zdradza uczucia towarzyszące tej wypowiedzi. Jeśli twarz wyraża coś innego niż słowa (uśmiech towarzyszący komunikatowi: „Przykro mi, to nie nasza wina”) rozmówca uwierzy wyrazowi twarzy, a nie słowom (wcale nie jest Ci przykro). Także wyraz oczu potrafi przekazać uczucia towarzyszące rozmowie. Nie bez powodu powiada się, że oczy są zwierciadłem duszy. Wystarczy spróbować oglądać film bez włączonego głosu. To właśnie dzięki wyrazowi twarzy, a zwłaszcza oczu, najłatwiej domyślamy się emocji doświadczanych przez bohaterów.

Kontakt wzrokowy
Mimika to także kontakt wzrokowy. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest dla rozmówcy sygnałem, że podążamy za tym, co przekazuje i chcemy kontynuować rozmowę. Standardowo przyjmuje się, że najlepiej czujemy się, kiedy kontakt wzrokowy zajmuje od 30 do 60 procent czasu rozmowy. Nadmierna koncentracja wzroku na rozmówcy wywołuje w nim zaniepokojenie, natomiast unikanie wzroku odczytywane jest jako próba ukrywania czegoś. Utrzymywanie wzroku na poziomie twarzy i oczu stwarza poważną atmosferę, a rozmówca odczuwa, iż jesteśmy zainteresowani jego sprawą. Jeśli natomiast wzrok opada poniżej, na wysokość klatki piersiowej, oznacza to, że rozmówcy zaczynają tracić kontrolę nad rozmową.
Bardzo istotnym elementem komunikacji jest potwierdzanie, np. poprzez potakiwanie, że słuchamy uważnie rozmówcy i zgadzamy się z jego tokiem myślenia. Warto pamiętać, że kiwanie głową w geście zgody lub kręcenie nią, jako wyraz braku aprobaty, ma wyraźny aspekt kulturowy (kto nie słyszał o Bułgarach reagujących dokładnie odwrotnie).

Gesty dłoni
Podobnie jak gesty mimiczne, gesty dłoni towarzyszą człowiekowi niemal od zarania dziejów. Gest otwartych dłoni oznaczał, że osoba witająca się przybywa w pokoju, bez broni. Dlatego otwarte dłonie kojarzone są z prawdą, szczerością, lojalnością i posłuszeństwem. Gest otwartych dłoni stosowany jest na przykład podczas składania przysięgi. Współczesną formą gestu otwartych dłoni jest uściśnięcie i potrząsanie dłońmi, stosowane w większości kultur na powitanie i pożegnanie. Wymieniając powitalny uścisk można to zrobić: odwracając dłonie tak, aby nasza znalazła się na wierzchu (gest dominacji- „ja tu rządzę”); tak, aby to dłoń naszego partnera była u góry („jesteś panem sytuacji”) lub tak, aby obie pozostały w równej pozycji (przez wykonanie takiego uścisku przekażemy witanemu informację, iż jest przez nas szanowany i zrozumiany.) W zależności od tego, czy chcemy przejąć inicjatywę, czy też zależy nam na oddaniu jej klientowi, możemy skorzystać z pomocy komunikacji niewerbalnej.

Postawa ciała
Również postawa ciała, jaką przyjmujemy podczas rozmowy z klientem może być naszym sprzymierzeńcem lub może utrudniać nam dążenie do sukcesu. Przede wszystkim trzeba pamiętać, że całe nasze ciało wyraża przeżywane przez nas w danym momencie emocje. Na przykład człowiek smutny, nieszczęśliwy odruchowo pochyla się i garbi, wzrok kieruje na ziemię, ręce opuszczone ma luźno wzdłuż ciała, krok staje się posuwisty i powolny. Natomiast osoba szczęśliwa wyprostowuje się, patrzy wprost przed siebie, chętnie nawiązuje kontakt wzrokowy, odwzajemnia uśmiech lub sama go inicjuje, ruchy ciała w tym rąk, ma energiczne, chód zdecydowany i szybki. Aby nadać swojemu ciału odpowiednią postawę, należy przed każdą rozmową napełnić głowę pozytywnymi myślami. Spróbuj przypomnieć sobie coś miłego, pomyśl, że w tej rozmowie na pewno uda Ci się osiągną sukces.
Umiejętnością niezbędną w wykorzystywaniu komunikacji niewerbalnej jest umiejętność i uważność w odczytywaniu sygnałów mowy ciała. W rozmowie handlowej szczególnie istotne są sygnały wskazujące na zmęczenie, zniecierpliwienie czy brak zainteresowania ze strony klienta. Typowymi oznakami tego są: błądzący wzrok, spoglądanie na zegarek, kręcenie się, brak odpowiedzi na zadawane pytania. W przypadku zauważenia jednego z wymienionych sygnałów można skrócić swoją wypowiedź, przejść do meritum lub oddać inicjatywę w ręce klienta (na przykład: zadając pytanie: „Czy chciałby Pan o coś zapytać?” lub „Czy możemy przejść do meritum?” itp.).
Do podobnej kategorii należą sygnały niewerbalne wskazujące na rozproszenie uwagi i zmieszanie. Należą do nich: marszczenie czoła, drapanie się po głowie, pocieranie podbródka, zaciskanie warg. Zwykle pojawiają się w sytuacji, kiedy kupujący czegoś nie zrozumiał lecz wstydzi się o to zapytać. Wiele osób obawia się pytać o coś co budzi ich wątpliwości w obawie przed kompromitacją („na pewno zadam głupie pytanie”, „ja się na tym nie znam i stąd brak zrozumienia „itp.). Jednocześnie wątpliwości powodują, ze klient może nie zdecydować się na zakup proponowanego towaru. Dlatego ważne jest, aby sprzedawca dopilnował, by klient dokładnie mógł rozproszyć swoje wątpliwości. Natomiast jeśli kupujący pochyla się do przodu, jego źrenice rozszerzają się, a oczy zaczynają błyszczeć jest to niechybny znak, że twoja propozycja go zainteresowała. Warto wtedy przez chwilę skupić się na odpowiedziach na pytania klienta, pozwoli mu to bowiem ugruntować swoje zainteresowanie. Warto również nadać swojemu ciału nieco więcej energii. Szybsze, nieco bardziej zamaszyste ruchy, bardziej zdecydowany ton głosu – większa aktywność zachęca do podejmowania szybkich, zdecydowanych decyzji.

Mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna to umiejętność dana każdemu z nas. To moc, jaka jest w Tobie. Jednak dopiero znajomość jej praw i umiejętność jej wykorzystania może być Twoim sojusznikiem w skutecznej komunikacji z klientem.

Małgorzata Wirecka – Zemsta

Dodaj artykuł do: