Dziś wielu handlowców staje przed dylematem: tradycyjny sposób sprzedaży zza lady czy samoobsługa? Wśród zainteresowanych zdania na ten temat są podzielone. Warto bliżej przyjrzeć się plusom i minusom obu rozwiązań.

Dawniej sprawa była prostsza. Dominowały zdecydowanie sklepy „z ladą”, a ten sposób sprzedaży opierał się na kilku podstawowych zasadach. Klient zgłaszał chęć nabycia określonego produktu lub produktów, następnie wybrany towar podawał i pakował sprzedawca. Obsługa przebiegała według kolejności oczekujących klientów. Problemy pojawiały się przy zwiększonej liczbie klientów lub przy zakupach przez pojedynczego klienta np. kilkunastu produktów. Tworzyły się wówczas kolejki. Nawet sprawny sprzedawca, jeśli musiał poświęcić każdemu klientowi kilka minut, nie był w stanie przyspieszyć sprzedaży. Wprowadzenie reguł samoobsługi spowodowało zmianę. Teraz sprzedawca stał się praktycznie tylko kasjerem. Uwolniony od części wcześniej wykonywanych czynności – bo przecież klient sam wybiera produkty, sam wykłada je przy kasie i sam pakuje – sprzedawca powinien „odrobić” to zwiększoną wydajnością przy kasie. Ale czy wówczas kolejki zupełnie znikną? Model mieszany Zwolennicy samoobsługi często jako atut tej formy sprzedaży podkreślają właśnie większy komfort pracy personelu. A jak to wygląda w praktyce? Część sklepów funkcjonuje jeszcze w modelu mieszanym – samoobsługa plus wydzielone stoiska z tradycyjną obsługą. Nie wszystkie bowiem produkty dostępne są w formie paczkowanej, a i nie wszyscy klienci przepadają za tego typu wyrobami. Pracownik wykonuje wtedy te same czynności co za tradycyjną ladą, tylko bez finalnej funkcji inkasowania pieniędzy za zakupiony produkt. Dzieje się tak np. na wydzielonych stoiskach: mięsno-wędliniarskim, owocowo-warzywnym czy nabiałowym. Bywa zatem, że klient stoi w kilku kolejkach: osobno do każdego stoiska i jeszcze na koniec do kasy, aby uregulować płatność. Ciężko w tym przypadku mówić o oszczędności czasu. Plusem samoobsługi ma być zwiększenie powierzchni sprzedaży. W sklepie z obsługą zza lady strefa sprzedaży jest wyraźnie oddzielona od strefy pro­duktów, do której dostęp ma wyłącznie sprzedawca. Przy samoobsłudze rzeczywiście jest zdecydowanie więcej miejsca. Tu klient osobiście wybiera określony produkt. Zyskiem w tym wypadku jest uniknięcie sytuacji występującej przy zakupach zza lady, gdy klient dokonując zakupu dopiero zastanawia się, co wybrać i konsultuje podjęcie decyzji ze sprzedawcą. Dla osób stojących w kolejce takie sytuacje nie należą do najprzyjemniejszych. Kij ma dwa końce Ale jak w popularnym powiedzeniu: każdy kij ma dwa końce. W systemie sprzedaży zza lady niezwykle rzadko dochodziło do kradzieży. Usytuowanie produktów z dala od kupujących w praktyce wykluczało taką możliwość. Stosując samoobsługę, dając klientom swobodny dostęp do sklepowych półek, musimy niestety bardziej skoncentrować się na ich obserwacji. Nie jest to temat poruszany chętnie przez kupców, ale bez systemu monitoringu straty spowodowane kradzieżą są duże. Nikt jednak nie lubi być obserwowany przez personel sklepu, a już zupełnie nieprofesjonalnie zachowuje się sprzedawca, który niby to dyskretnie podąża krok w krok za klientem. Na amatorów cudzej własności wystarczą niekiedy groźnie spoglądające spod sufitu kamery i wywieszona w widocznym miejscu informacja, że sklep jest monitorowany. Wymaga to jednak stałej obecności na zapleczu przynajmniej jednej osoby, która będzie obserwować salę sprzedaży. Oczywiście nie zawsze zdąży w porę zareagować. Warto pamiętać, że profesjonalny system monitoringu daje możliwość uzyskania zdjęć, a taki materiał może być dowodem w sprawach o kradzież. Część sklepów decyduje się nawet na publikowanie zdjęć sprawców kradzieży wewnątrz sklepu, ale polskie prawo zabrania takich działań bez uzyskania zgody prokuratury. Półki nie dla każdego Kolejnym utrudnieniem przy samoobsłudze może być niekiedy rzecz z pozoru banalna, czyli wysokość półek. To, że klient ma do nich swobodny dostęp, nie zawsze świadczy, że może z tego przywileju skorzystać. Dzieci, osoby niskiego wzrostu czy osoby starsze mogą mieć trudności z sięgnięciem po produkty z najwyższych półek. Wówczas siłą rzeczy muszą i tak skorzystać z pomocy personelu, ale jeśli się spieszą, mogą zrezygnować z zakupu. Gdy taka sytuacja zacznie się powtarzać, mamy do czynienia z tzw. martwą strefą w sklepie. Produkty zgromadzone w tym miejscu nie rotują, zamrażając kapitał. Część kupujących, szczególnie osoby starsze, ceni sobie osobisty kontakt ze sprzedawcą. Takie zjawisko występuje generalnie w mniejszych miejscowościach, gdzie personel sklepu z reguły zna większość swoich klientów. Starsi klienci nie zawsze radzą sobie w gąszczu towarów, bowiem do tej pory produkty wybierał im – często służąc informacją i radą – sprzedawca. Zmieniając system, możemy więc ich stracić. Ponadto część klientów lubi uciąć sobie prywatną pogawędkę ze sprzedawcą czy właścicielem, traktując sklep również jako miejsce spotkań sąsiedzkich. Niektórzy specjaliści od handlu twierdzą wręcz, że prawdziwa sztuka sprzedawania polega właśnie na takim podejściu. Przy wyborze systemu sprzedaży warto zatem wziąć pod uwagę wszystkie te czynniki. Nie starajmy się ulegać pokusie zdobycia powierzchni sprzedażowej za wszelką cenę. Nasza placówka powin­na przede wszystkim stawiać na świeży asortyment, miłą profesjonalną obsługę oraz stworzenie wizerunku sklepu przyjaznego dla klientów. Lada ma się dobrze Na naszym rynku detalicznym, według danych firmy badawczej Nielsen ze stycznia 2008 r., działa zaledwie 3812 placówek w kanale handlu nowoczesnego, który reprezentuje głównie sieci wielkopowierzchniowe, począwszy od hipermarketów, dyskontów, a na dużych sklepach spożywczych kończąc. Natomiast kanał zwany niezbyt fortunnie tradycyjnym może się pochwalić liczbą aż 144 581 obiektów. System sprzedaży w kanale nowoczesnym jest w większości przypadków oparty na sprzedaży samoobsługowej (plus wydzielone stoiska), natomiast małe sklepy spożywcze o średniej powierzchni ok. 30 m kw. preferują jeszcze sprzedaż zza lady. Według danych GFK z lutego 2007 r. na ponad 120 000, określanych jako sklepy spożywcze, placówek samoobsługowych było 20 700, czyli co szósty sklep spożywczy pracował w tym systemie. Placówki samoobsługowe praktycznie nie występowały w segmencie małych sklepów spożywczych, które stanowią ponad połowę wszystkich sklepów spożywczych. Natomiast wśród dużych i średnich placówek ta formuła była już dominująca, bowiem 2 spośród 3 sklepów były samoobsługowe. Patrząc globalnie, samoobsługa nie jest formą dominującą, system sprzedaży zza lady ma się całkiem dobrze i zapewne jeszcze sporo czasu upłynie, zanim właściciele mniejszych placówek handlowych staną przed dylematem, czy z niej zrezygnować.

Tomasz Janowski

Dodaj artykuł do: