Tajemniczy klient szkoli i nagradza
7 wrz 2010 | opublikował gk | Kategoria: Problemy rynku, TendencjeJuż 1300 razy odwiedzili saloniki prasowe Kolportera. Sprzedawca nie wie, że przeprowadzają audyt. Dopiero po ujawnieniu tożsamości dzielą się swoimi spostrzeżeniami ze sprzedawcą. „Tajemniczy klienci”, bo o nich mowa, wręczyli też blisko 600 nagród za przestrzeganie wysokich standardów obsługi klienta. Wszystko to w ramach trwającego od kwietnia bieżącego roku programu „Złoty Klient”.
Kolporter Sieci Handlowe wprowadził program „Złoty Klient”, aby udoskonalić obsługę w salonikach prasowych, zwiększyć przychody i pozytywnie wyróżnić się na tle konkurencji działającej w tym segmencie rynku. Program został przygotowany we współpracy z trzema firmami doradczymi.
– Dzięki systematycznemu audytowi prowadzonemu przez „tajemniczych klientów” dokładnie wiemy, na jakim etapie wdrażania programu jesteśmy – mówi prezes Kolportera Sieci Handlowe Mateusz Wiśniewski. – Dodatkowo ich wizyty w salonikach prasowych mają wymiar szkoleniowy, bo po każdym badaniu „tajemniczy klient” ujawnia swoją tożsamość i omawia ze sprzedawcą jego mocne i słabe strony w obsłudze klientów. Trzecią korzyścią związana z wizytą „tajemniczego klienta” jest natychmiastowe docenienie właściwych zachowań poprzez przyznanie nagrody wręczanej na zakończenie wizyty partnerom wzorowo realizującym standard.
Dotychczasowe wyniki audytu wskazują na duży postęp poczyniony przez sprzedawców w dziedzinie aktywnej sprzedaży, obsłudze niezdecydowanych klientów i polecaniu produktów objętych akcjami promocyjnymi. Zgodnie z zaleceniami otrzymanymi w ramach programu „Złoty Klient”, zdecydowana większość sprzedawców nawiązuje z klientami kontakt wzrokowy, ponad połowa z nich wita osoby wchodzące do saloniku uśmiechem – a wiemy z badań rynku, że niestety polski handel pod tym względem mocno odstaje od światowych standardów.
– Nasz program został bardzo dobrze przyjęty przez dostawców, którzy dostrzegają korzyści płynące z jego wdrożenia i chętnie współpracują z nami przy organizacji promocji na różnego rodzaju towarów – ocenia prezes Wiśniewski.
Źródło: miesięcznik „Nasz Kolporter” 9/2010
